受疫情影響，機票低至0.5折、客機上座率驟降、普通民眾航空出行需求大幅減弱……2020年上半年，民航業(yè)營收承壓，提升客戶的精細化運營能力成為首要議題。由此，深圳航空借助企業(yè)微信與微信互通等能力打造了企業(yè)微信端的“出行秘書”和“出行管家”，為高端旅客提供值機、改期、退票、接送等24小時不間斷的一站式專屬服務，提升對旅客的服務質量，進一步推動業(yè)績復蘇。

出行秘書+出行管家 深航用企業(yè)微信提供優(yōu)質服務

8月13日，中國民航局披露7月份全國民航共完成旅客運輸量3910萬人次，同比下降34.1%。在疫情影響行業(yè)經營遇冷和普通民眾出行需求降低的雙重因素影響下，為具有穩(wěn)定出行需求的高凈值客群提供更優(yōu)質的服務，成了各大航司推動業(yè)績復蘇的關鍵。

以往，深圳航空一般通過電話短信或公共微信觸達高端會員，提供值機、改期、退票或其他額外增值服務。這些觸達方式相對被動，單次服務后并不能沉淀旅客資源，且電話短信方式對旅客打擾程度較高，服務體驗感較差。公共微信也缺乏豐富的運營工具和能力，無法幫助深圳航空精細化運營旅客資源。

為了解決以上問題，提高客戶運營能力，今年1月起深圳航空的各地機場出行秘書便在機場線下通過企業(yè)微信添加旅客微信，為高端旅客提供一站式專屬服務。機場出行秘書將通過企業(yè)微信和旅客溝通，為旅客保障線下機場問題，如機場指引、打印登機牌、協(xié)助行李托運、不正常航班保障、物品代郵等服務及其他機場環(huán)節(jié)保障問題，為旅客提供極致服務體驗。

6月中旬起，深圳航空95361客服中心也開始邀請深圳航空鳳凰之音的白金卡會員添加出行管家的企業(yè)微信。在白金卡會員行程開始前一天，出行管家會通過企業(yè)微信聯(lián)系旅客，為旅客提供選座、升艙、租車、接送機預定等服務。此外，旅客也可通過微信聯(lián)系出行管家線上辦理機票退改、易行產品、會員服務等業(yè)務。截止目前，深圳航空已成立專門的在線企業(yè)微信服務組負責該業(yè)務。

一站式專屬體驗 企業(yè)微信協(xié)助深航搭建極致服務

目前，深圳航空通過整合內部服務資源、凝聚一線旅客接觸人員，已經形成了95361官方客服、各地機場出行秘書等多支團隊協(xié)同作業(yè)的服務團隊，通過企業(yè)微信為高端旅客提供一站式專屬服務。深圳航空現(xiàn)正以高端會員邀約的形式持續(xù)添加客戶，并逐漸將客戶群體擴充到其他鳳凰知音會員。

現(xiàn)在，深圳航空的出行管家每周通過企業(yè)微信為旅客提供200-300次服務。得益于企業(yè)微信與微信互通能力，出行管家可以主動為旅客提供服務，在與客戶互動的同時也提高了客戶黏性。旅客無需下載其他APP，在微信上就可以提出需求，并及時得到響應，省時隨心。

在服務過程中，企業(yè)微信的群發(fā)、快捷回復、標簽等功能也能幫助深圳航空在客戶資源沉淀和運營中更進一步。深圳航空客服人員會根據(jù)服務內容為客戶屬性打上不同標簽，隨著客戶數(shù)和服務頻次的增加，旅客標簽將精細化，從而方便客服人員為旅客提供更精準而個性化的服務、進行更精準的內容推送和營銷活動。

啟用企業(yè)微信后，企業(yè)微信成為了深圳航空會員運營的新型數(shù)字化工具，正朝著全時化的客戶關懷、全流程的一站式體驗、場景化的精準觸達方向大步邁進。未來，企業(yè)微信也將和深圳航空等民航業(yè)合作伙伴一起，進一步升級優(yōu)化企業(yè)微信能力，幫助航空公司優(yōu)化旅客服務質量。